Stets zu Ihren Diensten
«Schweizerinnen und Schweizer wollen lieber mit Chatbots kommunizieren, als in Telefon-Warteschleifen festzustecken.» Das besagt eine Befragung von 1036 Personen durch das Marktforschungsinstitut Innofact. Wir sind auf diesen Trend aufgesprungen und stellen unseren Kundinnen und Kunden seit Kurzem einen KI-Assistenten ‒ liebevoll ChatBuddy genannt ‒ zur Verfügung. Andreas Bosshart, Projektleiter Digitalisierung, erklärt im Interview, was der Chatbot kann.
Andreas Bosshart, acrevis setzt auf künstliche Intelligenz (KI) und stellt den Kundinnen und Kunden einen virtuellen Assistenten zur Seite. Ist das denn wirklich ein Bedürfnis?
Nehmen wir das Beispiel von einer Tischreservation im Restaurant. Ich beobachte das an mir selbst: Wenn ich online reservieren kann, dann mache ich das lieber, als anzurufen. Bei der jüngeren Generation ist dieser Trend noch viel extremer ‒ die wollen alles jetzt sofort und online abwickeln.
Ein Chatbot wird diesem Bedürfnis gerecht. Wer das will, kann rund um die Uhr mit dem Bot kommunizieren. Diese 24-Stunden-Dienstleistung können wir mit menschlichen Ressourcen nicht abdecken.
Was kann der ChatBuddy? Und was kann er nicht?
In einem ersten Schritt haben wir den Chatbot auf der Startseite des E-Banking integriert. Dort hat er lediglich auf Fragen zum E-Banking geantwortet.
Ab Mitte Juli 2024 antwortet der Chatbot im Kundenportal aber auch auf Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen. In einem dritten Schritt werden wir ihn auf der Website öffentlich zur Verfügung stellen.
Die Mitarbeitenden der acrevis haben den Buddy in den letzten Wochen auf Herz und Nieren geprüft. Was waren Erkenntnisse daraus?
Ja, die betroffenen Mitarbeitenden haben sich richtig ins Zeug gelegt und sehen die Vorteile aus dieser zusätzlichen Dienstleistung. Sie haben einen wertvollen Beitrag dazu geleistet, das Modell weiter zu trainieren und zu verfeinern.
Wie schnell lernt eigentlich künstliche Intelligenz?
Sie lernt enorm schnell. Die Kunst ist jedoch, das Modell möglichst gut zu trainieren, damit die Antworten korrekt sind. So haben wir das Modell darauf trainiert, in einem ersten Schritt lediglich Auskunft zum E-Banking zu geben. Beispielsweise haben wir ihm auch beigebracht, bei Fragen zu direkten Ansprechpartnern immer auf die Website zu verweisen. Oder es musste lernen, dass es «acrevis» immer klein schreiben soll.
Vielen Kundinnen und Kunden ist der persönliche Kontakt wichtig. Ersetzen Tools wie der ChatBuddy künftig den Menschen?
Der ChatBuddy ergänzt unser bestehendes Angebot. Wer den persönlichen Kontakt vorzieht, kann nach wie vor bei uns anrufen oder direkt auf einer Niederlassung vorbeigehen. Wir zeigen deshalb die Kontaktdaten bei jeder Antwort des Bots an.
Was passiert mit den Texten und Daten, die im ChatBuddy erfasst werden?
Die Daten bleiben in unserem Modell. Im Moment enthält es lediglich Informationen, die auch auf unserer Website zu finden sind. Informationen, welche unsere Kundinnen und Kunden bei Anfragen eingeben, werden nicht im Modell gespeichert.
Wo finden Kundinnen und Kunden den Buddy?
Er ist immer unten links auf der entsprechenden Webseite platziert und öffnet sich nach einem Moment automatisch.